企业危机公关实例分析

        所谓人怕出名猪怕壮，企业的经营网络一般都比较大，在日常经营活动中，很有可能就会遇到一些突发的事件，引发公关危机。那么企业应当如何危机公关呢？今天我们不讲理论，拿一个实例来给大家分析一下。

        我们以《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理为实例进行分析。
        首先事件回顾：2011年8月22日，信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，报道直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，一时间引起社会轩然大波。一直被称为人类已经无法阻止的海底捞，这次终于栽进了一个大坑。

        那么，猪脚光环罩身的海底捞是如何应对这次企业危机的呢？
        2011年8月22日15:02，也就是报道发出的当天下午，海底捞官网及官方微博同时发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，言辞谦恭，承认勾兑事实及其他存在的问题，并且感谢媒体监督，对勾兑问题进行客观澄清。此微博被转发1809，评论690，从评论来看，用户基本接受海底捞的态度。不否认，不推卸，主动承担责任，快速回应，这是海底捞的第一步棋。         2011年8月22日16:18，也就是第一篇微博发出去1个小时后，海底捞官网及官方微博再次发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，语气更加诚恳，言辞更加谦恭，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都被他们一股脑的搬出来呈给用户。 自查自醒，公布公众想了解的细节问题，感情的打动用户，取得同情，这算是海底捞的第二步棋。
        2011年8月23日12:00，事隔一天之后，海底捞官网及官方微博继续跟踪发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。感情牌生效，取得认同之后，继续趁热打铁，用具体详尽的事实说服用户，巩固成果，这是海底捞的第三步棋。 

        2011年8月23日20:00，大局初稳之后，海底捞掌门人张勇亲自上阵，发布微博，内容如下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。这是海底捞核心的第四步棋。


        此篇微博发布之后，在极短的时间内便被转发近4000次，评论1500次。在如今公众的印象中，遇事自保，互相推诿，丢车保帅的场景比比皆是，张勇不推诿亲自担当的做法，自然收获众多的点赞和理解，公众对事件本身的谅解也更顺理成章。后有专业人士称，张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机，此说法虽有夸大，但一派之掌门的担当精神却是为人所称颂的。 
        随后，海底捞又下了第五步棋来收尾，邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号，有了一个漂亮的收尾。在中国，公众对食品安全事件特别敏感，可以说最为严重的危机当下便数食品安全危机了，海底捞这次不仅完美的解决了此次危机事件，更是顺带做了一次效果良好的宣传推广。


        回顾海底捞事件，五步棋简单有效的解决让人谈之色变的食品安全危机，相比某些公司店大欺客、互相推诿、扯皮，最后导致危机扩散和次生危机的大爆发，从而一发不可收拾的结局，可谓高低立下、云泥之别。


        总结一下，从海底捞的经历可以看出：
        1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
        2、主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
        3、主动承担责任比推诿更加有效。反过来，“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。
        4、主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，如果不透明，就会谣言满天飞。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙私底下传的更加要命。
        危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。

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